Положение о ТО (ремонте) на примере
УТВЕРЖДАЮ
Директор
_________ ХХХ
ПОЛОЖЕНИЕ
О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ И РЕМОНТЕ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ В ОРГАНИЗАЦИИ АВТОСЕРВИСА ЧАСТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
«ХХХ»
1. Основные положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает основы организации выполнения
технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного обслуживания автотранспортных средств организацией автосервиса и разработано на основании ТКП 132-2009 (02190) "Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения", а также иных нормативных актов.
1.2. Положение распространяется на обслуживание легковых автомобилей.
1.3. Положение определяет функции и ответственность организации автосервиса по техническому обслуживанию транспортных средств; права и обязанности владельцев при эксплуатации и производстве обслуживания (ремонта) транспортных средств.
1.4. Предприятие несет ответственность за обеспечение транспортных средств техническим обслуживанием на основе разработанной и документально оформленной системы технического обслуживания.
1.5. Целью системы технического обслуживания является обеспечение
соответствия состояния транспортных средств установленным требованиям и
повышение эффективности их использования владельцами.
1.6. Система технического обслуживания транспортных средств может
включать в себя следующие виды воздействий по обеспечению исправного состояния:
- техническое обслуживание;
- ремонт;
- контрольно-осмотровые работы (диагностирование).
1.7. Поддержание транспортных средств в технически исправном состоянии
и предупреждение их отрицательного воздействия на окружающую среду
обеспечивается своевременным и качественным выполнением полного объема работ по
техническому обслуживанию и ремонту.
1.8. Основой технической политики, определяемой настоящим Положением,
является планово-предупредительная система технического обслуживания
транспортных средств и ремонт по потребности.
1.9. Техническое обслуживание транспортных средств - это комплекс работ
(операций), направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение
полной работоспособности транспортного средства (агрегата, узла, системы) в
пределах эксплуатационных характеристик, установленных заводом-изготовителем.
1.10. Ремонт - это комплекс работ (операций) по устранению возникших отказов
(неисправностей) и восстановлению полной работоспособности транспортного
средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик,
установленных заводом-изготовителем.
1.11. Контрольно-осмотровые работы (диагностирование) - комплекс работ (операций) по определению с установленной точностью технического состояния (параметров эксплуатационных характеристик) транспортного средства (агрегата, узла, системы).
Диагностирование является одним из элементов процессов технического
обслуживания и ремонта, осуществляется с использованием специального
оборудования, без разборки объекта диагностирования.
1.12. Ремонт транспортных средств (агрегатов, узлов, систем) включает в
себя разборочно-сборочные, слесарные, механические, и другие работы.
1.13. Ремонт выполняется по потребности. В соответствии с назначением,
характером и объемом выполняемых работ ремонт подразделяется на текущий (ТР) и
капитальный (КР).
1.14. Услуги, оказываемые организацией автосервиса, включают все процессы, связанные с поддержанием транспортных средств в работоспособном состоянии (Примерный перечень оказываемых услуг приведен в Приложении 1).
1.15. Приемка и выдача транспортного средства являются составной частью
процесса оказания услуг его владельцу.
Приемка - это комплекс контрольно-осмотровых работ по определению общего
технического состояния, комплектности и необходимого объема работ, а также
оформлению первичной документации.
Выдача - это комплекс контрольных работ по определению фактического объема и
качества выполненных работ.
Правила приемки и выдачи, а также общие технические требования к
автотранспортным средствам, поступающим на СТО и выпускаемым из ТО и ремонта,
приведены в Приложении 2.
1.16. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств выполняются
в организации автосервиса в соответствии с требованиями действующей нормативно-технической и другой руководящей документацией, утвержденной в установленном порядке.
1.17. При оформлении заказов на техническое обслуживание и ремонт
оформляются первичные документы.
2. Порядок обслуживания транспортных средств организацией автосервиса
2.1. Общие положения.
2.1.1. Настоящие Правила определяют порядок предоставления услуг и
пользования услугами по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных
средств, принадлежащих клиентам (далее - заказчикам), в организации.
2.1.2. Прием заказов на выполнение работ и услуг производится в соответствии
с режимом работы организации автосервиса - в рабочие дни с 9.00 до 20.00.
В случае производственной невозможности принятия транспортного средства
в день обращения производится запись заказчика на планируемый период в журнале с
указанием даты и времени представления транспортного средства в организацию автосервиса. Предварительная запись может осуществляться по телефону.
Если заказчик в назначенное время не прибыл в организацию автосервиса, то транспортное средство принимается в порядке общей очереди.
2.1.3. В месте оформления заказов должна быть предоставлена следующая информация:
- сведения об организации автосервиса (наименование, юридический адрес, номер телефона);
- сведения о государственной регистрации организации автосервиса;
- режим работы автосервиса;
- сведения о местонахождении и номер телефона государственного органа (общественного объединения), осуществляющего защиту прав потребителей;
- образец заполнения заявки;
- фамилия, имя, отчество и режим работы административного лица, ответственного за качество работ, выполняемых организацией автосервиса;
- гарантийные обязательства по видам работ;
- местонахождение книги замечаний и предложений;
- правила бытового обслуживания потребителей;
- копия сертификата соответствия и перечня сертифицированных услуг.
2.1.4. В месте оформления заказов должны находиться:
- журнал или база данных учета заказов;
- расценки на оказываемые услуги, установленные в соответствии с законодательством (ст-ть одного нормо-час), и (или) прейскурант цен на оказываемые услуги;
- технический кодекс установившейся практики ТПК 132-2009 (02190).
2.1.5 Книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы, а также настоящее Положение должны выдаваться по первому требованию заказчика.
2.2. Правила оформления заказов и приемки транспортных средств.
2.2.1. Заявка на обслуживание подается заказчиком в письменной форме.
Заявка должна содержать следующие реквизиты:
- данные идентифицирующие заказчика (владельца транспортного средства, представителя владельца): фамилию, имя, отчество, адрес, контактный телефон;
- данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии));
- перечень работ, которые заказчик просит произвести (или неисправностей механического транспортного средства, подлежащих устранению, или описание этих неисправностей);
- дату подачи заявки, подпись заказчика (либо уполномоченного представителя юридического лица;
- дату приемки на обслуживание, заключение и подпись уполномоченного представителя организации автосервиса.
Заявка после регистрации исполнителем в журнале регистрации заявок возвращается заказчику.
2.2.2. В случае невозможности принятия транспортного средства на обслуживание в заявке или журнале (базе данных) предварительной записи должна быть указана причина отказа, заверенная подписью уполномоченного представителя организации автосервиса.
Организация автосервиса вправе отказаться от выполнения заявки на обслуживание, если требования противоречат требованиям ТНПА или технической документации.
2.2.3. Транспортные средства, ожидающие выполнения работ, хранятся на территории организации автосервиса, в том числе на открытых площадках.
2.2.4. Заказ оформляется документом, подтверждающим заказ, в соответствии с законодательством при личном предъявлении заказчиком на обслуживание транспортного средства, свидетельства о его регистрации или иного документа, подтверждающего право собственности на транспортное средство, а также, если заказчиком является физическое лицо – документа, удостоверяющего личность.
2.2.5. Прием заявки заказчика к исполнению в организации автосервиса регистрируется в журнале (базе данных) учета заказов.
Журнал учета заказов должен содержать следующую информацию:
- дата приема заказа;
- наименование заказчика;
- данные, идентифицирующие транспортное средство (марка, модель, год выпуска, регистрационный знак при наличии));
- заявленные работы;
- срок выполнения заказа.
2.2.6. При оформлении заказа, если работы выполняются не в присутствии заказчика (транспортное средство передается в организацию автосервиса для обслуживания), одновременно составляется в порядке, установленной организацией автосервиса, приемо-сдаточный акт, в котором отражаются комплектность, наличие топлива, видимые наружные повреждения и дефекты транспортного средства.
Два экземпляра приемо-сдаточного акта подписываются заказчиком и уполномоченным представителем организации автосервиса. Один из экземпляров выдается Заказчику.
2.2.7. Ремонт автотранспортного средства осуществляется с использованием
предоставленных заказчиком запасных частей и материалов, отвечающих требованиям
действующей нормативно-технической документации либо с использованием запасных частей и материалов организации автосервиса. О предоставлении заказчиком запасных частей и материалов делается запись во всех экземплярах приемо-сдаточного акта.
2.2.8. Организация автосервиса обязана выполнить согласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в срок. Сроки исполнения заказов (в рабочих днях) устанавливаются в каждом конкретном случае, по согласованию с заказчиком.
2.2.9. Заказчик вправе отказаться от заказа и потребовать возмещения убытков, если организация автосервиса не может выполнить обслуживание в согласованный срок, при этом заказчик должен оплатить стоимость фактически выполненных работ, запасных частей и расходных материалов.
Заказчик вправе также назначить новый срок, в течение которого обслуживание
должно быть выполнено.
Примечание - Данные требования не подлежат удовлетворению, если организация автосервиса докажет, что просрочка выполнения услуги произошла по вине заказчика или в случае возникновения факторов непреодолимой силы.
2.2.10. Выполнение дополнительных работ, выявленных в процессе обслуживания, производится организацией автосервиса с письменного согласия заказчика.
2.2.11. При утрате заказчиком документа, подтверждающего заказ, или приемо-сдаточного акта транспортное средство выдаётся по письменному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостоверяющего личность.
2.2.12. Оказание услуг автосервиса в присутствии заказчика (шиномонтажные и шиноремонтные, смазочно-заправочные, несложные монтажные работы по установке дополнительного оборудования, регулировочные, контрольно-осмотровые, диагностические и другие услуги, стоимость которых определена прейскурантом цен) может производиться на основании устной заявки заказчика без оформления документа, подтверждающего заказ, при условии соблюдения требований законодательства по расчетно-кассовому обслуживанию.
2.2.13. Порядок нахождения заказчика в производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается.
2.2.14. В случае выявления в процессе обслуживания дефектов, влияющих на безопасность эксплуатации транспортного средства, организация автосервиса обязана информировать об этом заказчика и предложить их устранение.
2.2.15. При несогласии заказчика на проведение работ по устранению
неисправностей, угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта транспортного средства устранить указанные неисправности организация автосервиса при выдаче автотранспортного средства в документе, подтверждающем заказ производит отметку: "Автомобиль имеет дефекты, угрожающие безопасности движения".
2.2.16. Заказчик вправе отказаться от услуг организации автосервиса на любой стадии их предоставления и получить транспортное средство, оплатив стоимость фактически выполненных работ, запасных частей и расходных материалов.
2.3. Порядок выдачи транспортных средств.
2.3.1. Транспортное средство выдаётся заказчику после оплаты полной стоимости выполненных работ при предъявлении копии приемо-сдаточного акта, документа, подтверждающего заказ, документа, удостоверяющего личность заказчика.
2.3.2. Выдача транспортного средства заказчику производится после проведения
контроля полноты и качества выполненных работ ответственным работником организации автосервиса.
2.3.3. Все заменённые за плату дефектные узлы, блоки и другие детали возвращаются заказчику по его требованию. Факт получения заказчиком заменённых деталей удостоверяется записью в документе, подтверждающем заказ, или ином официальном документе учёта исполнителя и удостоверяется подписью заказчика.
2.3.4. Факт приема и передачи транспортного средства после выполнения обслуживания удостоверяется подписями заказчика и уполномоченного представителя исполнителя в приемо-сдаточном акте.
При получении автотранспортного средства из технического обслуживания и ремонта заказчик обязан проверить его комплектность (в том числе возможность подмены отдельных составных частей), а также объем выполненных работ.
2.3.5. Все претензии, касающиеся комплектности транспортного средства, заказчик обязан предъявить организации автосервиса непосредственно при его получении.
2.3.6. Отсутствие претензий по объему, качеству и стоимости выполненных работ заказчик подтверждает подписью в документе, подтверждающем заказ. При выдаче транспортного средства заказчик получает один экземпляр документа, подтверждающего заказ с отметкой об оплате.
2.3.7. Заказчик, оформивший необходимые документы и принявший транспортное средство, обязан незамедлительно выехать с территории организации автосервиса.
2.3.8. При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, которые не могли быть обнаружены при получении транспортного средства, заказчик обязан немедленно сообщить о них в организацию автосервиса в письменной форме.
2.4. Гарантии и ответственность.
2.4.1. Организация автосервиса несет ответственность за выполнение заказов в срок, за качество выполненных работ, сохранность и комплектность транспортных средств,
принятых на обслуживание, в соответствии с законодательством.
2.4.2. Претензии по качеству и объему выполненных работ по обслуживанию могут быть предъявлены заказчиком в течение следующих гарантийных сроков:
- технического обслуживания - в течение 20 дней при пробеге не более 2000 км;
- ремонт (за исключением капитального)- в течение 30 дней при пробеге не более 2000 км;
- ремонт кузова и его элементов - в течение 6 месяцев;
- полная и частичная окраска – в течение 6 месяцев.
2.4.3. Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил технической эксплуатации, дорожно-транспортного происшествия или при ремонте установленного агрегата, узла, детали без предъявления транспортного средства в организацию автосервиса, а также в случае предъявления претензий по истечении установленного гарантийного срока.
2.4.4. При ремонте транспортного средства, связанном с устранением дефекта в течение гарантийного срока по п.2.4.3, устанавливается новый гарантийный срок по п.2.4.3.
2.4.5. Заказчик имеет право:
- на выборочное проведение отдельных видов работ технического обслуживания, кроме проведения обслуживания в гарантийный период;
- требовать обоснования стоимости работ;
- при получении транспортного средства проверить его комплектность, полноту и качество выполненных работ внешним осмотром и опробованием работы отдельных элементов транспортного средства, а также за дополнительную плату провести контрольно-диагностические работы для проверки его технического состояния.
3. Система контроля качества обслуживания транспортных средств
3.1. Контроль качества обслуживания транспортных средств подразделяется на входной, операционный и приёмочный.
3.2. При входном контроле должны производиться внешний осмотр запасных частей, горюче-смазочных и других материалов, рабочих жидкостей, проверка соответствия требованиям ТНПА и технической документации, а также наличия и содержания сопроводительных документов.
3.3. Операционный контроль должен осуществляться в процессе выполнения работ по обслуживанию непосредственно на производственных участках (зонах) исполнителями работ, мастером или ответственным лицом.
При операционном контроле следует проверять соблюдение технологического процесса проведения обслуживания транспортных средств, соответствие выполняемых работ технической документации и ТНПА.
3.4. Приемочный контроль осуществляется мастером или уполномоченным лицом.
3.5. Контроль качества обслуживания транспортного средства организацией автосервиса должен предусматривать проверку технического состояния транспортного средства требованиям технической документации и (или) ТНПА в пределах выполненного объема работ.
3.6. Обязанности по контролю качества должны быть установлены в должностных инструкциях лиц, выполняющих такой контроль.
3.7. Режим работы уполномоченного лица должен обеспечивать осуществление предусмотренного контроля качества во все дни и в любое время суток, когда производится обслуживание транспортных средств.
Приложение 1
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ
РАБОТ И УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ
АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ В ОРГАНИЗАЦИИ АВТОСЕРВИСА
1. Техническое обслуживание транспортных средств М1, М2, N1.
Смазочно-заправочные работы:
- замена масел и технологических жидкостей;
- замена фильтров;
Контрольно-диагностические и регулировочные работы:
- контрольно-осмотровые;
- двигатель (тепловые зазоры в клапанном механизме);
- подвеска (контроль и регулировка углов установки колес);
2. Ремонт транспортных средств М1, М2, N1.
Замена агрегатов, узлов и деталей (КПП, мосты ступицы и их подшипники, элементы системы охлаждения, отопления и вентиляции, ремни, цепи и шестерни ГРМ, реле включения стартера, регуляторы напряжения, высоковольтные провода, свечи зажигания)
Ремонт подвески, рулевого управления, ведущего моста и приводов ведущих колес, сцепления, тормозной системы, механической КПП.
Ремонт электрооборудования:
- электропроводки;
- элементов электропривода;
- элементов световой и звуковой сигнализации (кроме замены фар).
Снятие и установка колес.
Шиномонтажные работы и балансировка колес.
Ремонт местных повреждений шин и камер.
На предприятии могут внедряться новые виды услуг и работ, а также формы
организации производства.
_____________________________________________________________________________________________________________________________________
Приложение 2
ПРАВИЛА
ПРИЕМКИ И ВЫДАЧИ АВТОМОБИЛЕЙ
В ОРГАНИЗАЦИИ АВТОСЕРВИСА
1. Приемка и выдача автомобиля проводятся мастером на основании
первичных документов и документов владельца транспортного средства.
2. Приемка и выдача автомобиля производятся в присутствии заказчика или его
представителя.
3. При приемке мастером СТО выполняются следующие виды работ:
- проверка соответствия номерных данных автомобиля данным, записанным в
техническом паспорте;
- контрольный осмотр автомобиля;
- определение и согласование с заказчиком объема, стоимости и сроков
выполнения работ;
- оформление первичной документации.
4. Контрольный осмотр при приемке автомобиля предусматривает:
- осмотр автомобиля в соответствии с заявленными владельцами видами работ;
- осмотр с целью определения общего технического состояния автомобиля;
- проверка комплектности автомобиля.
4.1. Контрольный осмотр с целью определения общего технического состояния
автомобиля включает, в обязательном порядке, проверку агрегатов, узлов и систем,
влияющих на безопасность дорожного движения.
4.2. Дополнительные работы по определению технического состояния:
- проверка кузова: наличие царапин, трещин, вмятин, вспучивание краски;
наличие дефектов обивки салона и сидений;
- проверка двигателя: устойчивость работы на разных режимах, наличие
посторонних стуков и шумов;
- проверка аккумуляторной батареи: наличие трещин, подтеканий;
- проверка коробки передач, ведущего моста, раздаточной коробки, карданного
вала.
4.3. Проверка комплектности автомобиля.